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「クレーマーは出入り禁止にしろって言うけど、あなたは出入り禁止にしたことはあるの？」と言う質問を頂きました。２３才で個人売上年間1億円を達成。２７才で売場主任となり、その後、７つの売場責任者と２つの店舗の店長を務めました。「辞めさせろ」が要求なら、「それは小宮を解雇しろと言うことですか？」と質問しますしかし、相手は既にお客様ではないです。ただのクレーマーです。ココからは相手が誤解することがないように明確に言うことを心がけましょう。このような客は、私たちからすると危ないので、縁を切っておくことをお勧めします。残念ですが、これは事実です。だって、店の仕事をするのに学歴も資格も必要ないから。ほとんどの人は店員は誰でもできるカンタンな仕事と考えています。スタッフの解雇は店長の権限だからです。これをクレーマーに握られたらどうなるかを考えてほしいのです。そもそも、怒りで声が大きくなるのは、敵――この場合は私たちです――に、「自分は強いんだぞ」と見せつけるためです。しかし、相手は所詮、素人さんです。プロの声量には勝てません。「あの店は、気に入らない店員を俺たちがクビにできる」という噂が飛び交うかもしれません。断ろうにも「前はクビにしたじゃないか」と言われたら説明に困ります。まあ、出入り禁止を通告されるなんて普通思ってないのでまともな反論は出てきません。相手がお客様だと思うと、こちらも声が小さくなりがちです。しかし、クレーマーだと思うと声も大きくなるから不思議です。こうなった時点で既に、相手はクレーマーではなく、ただの犯罪者なのですから。何か言われても無視が無難です。「当店の敷地から出ていってください」と繰り返せばクレーマーも引き下がります。クレーマーは事務所に案内して対応すべきと言いますが、私は反対です。２度目に店長を務めたときは、「半年以内に３０％売上を上げろ！できなければクビ！」というパワハラな命令を３ヶ月で達成しました。ただし、長続きしなかったのは内緒。出入り禁止を通告した時点で、クレーマーは不法侵入と言う犯罪を犯すことになります。丁寧に、しかし、明確に店から出て行って頂くように通告しましょう。したがって、辞めさせるくらいの処分をさせないと、「傷付いた自尊心と釣り合わない」と考える人がいるわけです。私はお客様相談室も担当したことがあります。その経験を生かしてクレーム対応の電子書籍を書こうと思ったのですが、既に良書が出ています。これ以上のモノは書けないのでお勧めしておきます。つまり、私たちはほとんどの人から見下される立場と言うことです。こう言うクレームって社会的地位が高い人が言うイメージがあります。しかし、それは偏見です。最初に店長を務めたときは、年商２５億円の店をゼロから立ち上げました。ただし、一度潰しかけたのは内緒。普通は口が滑っただけなので「そこまでは言っていない」と返ってきます。しかし、ここで「そうだ」と言われたらヤツはクレーマーです。ただし、退去を迫る場合も、相手の身体には触れないように注意してください。触れただけで「傷害罪だ」と騒ぐヤツがいるからです。あくまでも、言葉で言うだけにしてください。店長クラスなら発声訓練を伴う研修を受けたことがありますよね。それを思い出して、腹から声を出せば相手を圧倒できます。これは決して、「スタッフを守るのが店長の仕事」と言いたいのではありません。まして、スタッフに媚びを売るためでもありません。こう言うと相手は怒り狂います。何しろ社会的地位の低い人間に言われるのですから。２０年間、秋葉原の中堅の家電量販店とパソコン専門店でパソコン販売に携わってきました。私たちが相手だと、社会的地位に関係なく、全員がこのような傾向を見せます。なぜなら、店員の地位はホームレスよりも低いからです。なぜなら、誰もいないところで対応したら、あることないこと言われる可能性があるからです。私はクレーマーは信用できません。場合によっては手が出ることもあります。私は頬を平手打ちされたことがあります。ただし、やられても決してやり返してはいけません。部下に警察に通報するように指示して、速やかに逃げましょう。私たちは「解雇はできかねます」とか言う、柔らかい否定表現を使いがちです。このような表現は相手に反論の余地を与えてしまいます。「解雇しろ」に対しては理由はカンタンで、店で起こるクレームで解雇事由になるようなことはないからです。私の名前は小宮秀一。小売店向けに集客と売上アップを教えています。万が一、聞かれたら「小宮がやったことが解雇に当たるとは思えないからです」と答えればいいでしょう。これはクレーマーにケンカを売っていますが、お客様ではないのでいいでしょう。求人にも不利になるかもしれません。「お客様にクレームを言われたらクビ」という噂が広まったら、怖くて誰も働けないでしょう。ここからは出入り禁止を通告する方法をご案内します。クレーマーの要求は「小宮というスタッフを辞めさせろ！」を例にします。それでも、ココは譲ってはいけないです。頭は冷静に、しかし、相手より大きな声で言い返しましょう。 酷いディーラーさんがありますね。不利益をあたえたわけではないお客様を出入り禁止にするようなディーラーさんは、メーカーさんが、厳しく指導して、それでも、だめなら、販売できないようにして欲 …
・クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士へ相談はこちら ・トラブル客への出入り禁止や入店拒否の伝え方について ・カスタマーハラスメントとは？企業がとるべき6つの対策！ 出入り禁止になったお店にあえていく必要はありません。この世にはたくさんのディーラーがありますし、消費者は選択する権利もあります。今回のスレ主さんの行動は行き過ぎていると思います。しかし、出入り禁止という店側の対応も感心できません。 このような場合、お店側は食中毒の原因を迅速に調査しなければいけません。このように、クレーマーの態様によって様々な犯罪に該当する可能性があります。お店側が入店を拒否しても、お店の警告を無視して怒鳴り込んでくるお客様もいます。一方で、お店側に何らの落ち度が無いにも関わらず、不当な要求を訴えてくる人がいます。例えば、お客様の国籍を理由に入店を拒否することはできませんが、もしそのお客様がアラビア語しか話すことができず、お店の従業員にアラビア語を話せるスタッフがいない場合は、「メニューを説明することができない」という理由で入店をお断りすることができます。お店側が正当にお客様の入店を拒否できるかどうかは、「営業の妨げになるか」という点が基準となります。お客様の人権を不当に侵害した場合は、慰謝料などの損害賠償義務を負う可能性があります。以上の３つのケースでも、場合によってはお店側が入店をお断りすることができます。そもそも、お店側には全てのお客様を受け入れる義務はありません。例えば、松葉杖（まつばづえ）をついていることを理由として入店を拒否した場合は、不当な差別となる可能性があります。このような方々の入店を一律に拒否すると、性的少数者に対する不当な差別となる可能性があります。お店の雰囲気にそぐわないお客様が現れた場合、ドレスコードを理由として入店をお断りすることができます。しかし、対応を誤ってしまうと、お客様の神経を逆なでしてしまい、毎日のようにお店に押しかけてくるかもしれません。調査を行ったうえでお店側に落ち度が無いことが確認できれば、その調査結果をクレーマーに伝えましょう。例えば、レストランで出された食事によって食中毒にかかった人が「治療費を支払ってほしい」と要求する行為は、正当なクレームです。調査の結果は、口頭ではなく書類にまとめて報告することが重要です。人種や国籍は人権侵害となる可能性が高い事項なので、入店を拒否する際の判断は慎重に行いましょう。お店側の主張を先に伝えるのではなく、まずは第一にクレーマーの要望を聴き取ることが重要です。警察を動かすためには、警察に対してどのように要請すればよいのでしょうか？「正当なクレーマー」とは、お店側に何らかの落ち度があったために損害を被った人のことです。誠実に話し合いを重ねても解決しない場合は、入店拒否など次なる手段を検討しましょう。クレーマーには、大きく分けて２種類あります。「正当なクレーマー」と「悪質なクレーマー」です。悪質なクレーマーに対しては、慰謝料や治療費などの金銭的補償を行う必要はありません。書類で報告することによって、お店側が誠実に対応していることがクレーマーに伝わるというメリットもあります。クレーマーが２人以上である場合は、お店側は同等の人数かそれ以上の人数で対応しましょう。お客様の身体的な特徴を指摘して入店を拒否すると、差別的な取扱いとして違法となるおそれがあります。ただし、警察は具体的な犯罪に該当すると判断しなければ動いてはくれません。他にも、言葉が話せないことや目が見えないことを理由として入店を断った場合も、違法となる可能性があります。その場合は、「今は混雑しているのでお客様がケガをする危険性があるが、あと１時間後に来てもらえれば車椅子の方がゆったり座れるような広い席を用意できる」と伝えて、丁寧にお断りしましょう。また、車椅子のお客様を一律に拒否することはできませんが、お店が非常に混雑している時間帯であれば、車椅子のお客様に危険を与える可能性があるので、入店をお断りすることができます。お客様が同性カップルであることを理由として入店を拒否すると、違法となる可能性があります。クレーマーとは、企業や店舗に対して何らかの要望を表明する人を指します。また、防犯カメラの映像や電話での話し合いの録音などの証拠も重要です。このような執拗なクレーマーに対しては、どのように対応したらよいのでしょうか？お客様の人種や国籍を理由に入店を拒否すると、違法となる可能性があります。以上のとおり、お店の営業の妨げになる場合に限っては、正当にお客様の入店をお断りすることができます。正当なクレームに対しては、金銭的な損害賠償や謝罪などの対応が必要です。最近では、インターネット上でお店の悪評を書き込むという悪質なクレーマーも増えています。例えば、お店の高級感を維持するために、お店はドレスコードを自由に設けることができます。ＬＧＢＴとは、Ｌ（レズビアン）やＧ（ゲイ）、Ｂ（バイセクシャル）やＴ（トランスジェンダー）のことです。お客様からクレームが来た場合は、まずは正当なクレームか悪質なクレームかを判断しましょう。話し合いがこじれて長期化した場合には、「初期にどのような発言をしていたか」が重要な証拠となります。このような事態を避けるためには、悪質なクレーマーに対してどのように対応したらよいのでしょうか？口頭で説明すると、後になって「言った」「言わない」の争いになるおそれがあります。お店がお客様を選ぶことは、ビジネス戦略として認められている正当な行為です。お店側は自由にお客様を選ぶことができますが、実際にお客様の入店を拒否する際には注意が必要です。差別的な理由で入店を拒否すると、お客様の人権侵害となるおそれがあります。レストランの衛生管理に問題がある場合は、直ちに対策を取らなければいけません。それでは、どのような理由で入店拒否を行うと人権侵害となるのでしょうか？他にも、お客様がＬＧＢＴであることを理由として入店を断ると、違法となる可能性があります。警察に逮捕を要請する際には、具体的な犯罪名を挙げて報告しましょう。悪質なクレーマーが現れたら、まずは誠実に相手の言い分を聴き取りましょう。ビジネスを行ううえでは、クレーム対策を避けることはできません。執拗なクレーマーに対しては、刑事事件として警察に逮捕を要請することができます。食中毒にかかった人に対しては、適正な治療費や慰謝料を支払う義務があります。客観的な証拠を残しておくと、警察に動いてもらえる可能性が高くなります。話し合いで解決しない場合は、入店拒否や刑事告訴などの法的手段を用いることを検討しましょう。
出入り禁止は、巻き添えで警察が介入する事態にならなければ、余程の事が無い限り無い筈だ。 逆に訴えられて負けるような事はしないから。 36 : 名無しさん＠そうだドライブへ行こう 2011/07/09(土) 02:23:37.66 ID:EQ/5S89K0 ディーラーが車の故障に対してまともに対応してくれない場合はどのようにするのが一番なのでしょうか？現在、ルノーのメガーヌ(2005年)に乗っているのですが、先日の朝、車のエンジンをかけた際に、パワステ故障のランプが点灯しハンドル お店は、お客様の入店を拒否することはできます。理由もなく出入り禁止にするのはアウトですが、例えば、そのお店で暴力行為を働いただとか、万引きをしたことがあるだとか、 他のお客様や、そのお店の店員と乱闘したりだとか…その他もろもろの迷惑行為を働いた場合は、出入り禁止になる可能性は十分にありますし、自分が悪い事をしたのであれば、それは仕方のないことです。出入り禁止になった場合は、大人しくそれ …
ビジネスを行ううえでは、クレーム対策を避けることはできません。 お客様からクレームが来た場合は、まずは正当なクレームか悪質なクレームかを判断しましょう。 正当なクレームに対しては、金銭的な損害賠償や謝罪などの対応が必要です。